Abracadabra!

O que está por de trás da magia? A Walt Disney tem essa resposta. E o Valdir também!

- Valdir?

- Sim, o Valdir da Pipoca! 

- Hã?

A turma do Mickey Mouse e o Valdir tem algo em comum nos seus serviços: encantar faz parte do processo! O curso “ O Jeito Disney de Encantar Clientes” traz uma abordagem a respeito da cultura e metodologia praticada pela Disney na gestão do parque. O que está por de trás da magia? Muitos pontos são abordados, mas o principal conceito está na relação dos Sistemas de Entrega com os Padrões de Qualidade:

Sistemas de Entrega: 

Elenco: se o parque é um lugar de felicidade para as famílias, quem trabalha no parque não é chamado de funcionário, colaborador, associado etc. É chamado de elenco! Pertencente da magia independente de qual setor e de qual atividade executa, o membro do elenco é parte do show!

Cenário: o ambiente de trabalho é chamado de cenário, afinal ninguém está em seu ambiente de trabalho. Estão nos respectivos palcos! Lembra que todos fazem parte do show?

Processo: Não há magia sem um processo estabelecido. Por de trás do encantamento existe uma estratégia, um planejamento, um processo para que a magia ocorra, tudo muito bem pensado e devidamente ensaiado.    

e o tal dos Padrões de Qualidade ou Diretrizes da Disney:

1-     Segurança

2-     Cortesia

3-     Show

1-     Eficiência

2-        

NECESSARIAMENTE NESSA ORDEM. A ordem numérica e a caixa alta é apenas uma provocação a ideia de que: “a ordem dos fatores altera o produto”. Essas diretrizes são passadas como um norteador para o elenco. Norteador prático, pois compromete diretamente a magia, ao encantamento das pessoas. A segurança talvez seja uma diretriz óbvia, mas o fato é: todos do elenco, sem exceção, são treinados para dar um suporte nessa esfera caso necessário. É a principal preocupação do parque. A cortesia tem a ver com a cordialidade, a simpatia, a empatia. Todos do elenco no “como” executam suas atividades tem a cordialidade no sangue. O show nada mais é do que a cortesia ensaiada, uma estratégia, um processo estabelecido, um show! E por último, mas não menos importante, a eficiência que nada mais é do que as medições, indicadores, o dindin, a ferpela, a grana, ou seja, o retorno financeiro, a lucratividade do parque. Necessariamente nessa ordem!

- o retorno financeiro é o último quesito de priorização? Isso só funciona na Disney! Porque é a Disney!

- Utópico! É utópico! Não funciona nos mercados tradicionais.

Essas afirmações acima são corriqueiras quando o tema é debatido. Por isso, os convido a conhecer em cinco minutos a Pipoca do Valdir:

https://youtu.be/vsAJHv11GLc

Valdir vem descontruir a ideia de que é utópico. Vem corroborar com o conceito de que o encantamento do cliente tem um retorno mais lucrativo do que a venda do seu produto por um preço mais alto. Percebam que ele aplica a diretriz da Disney em sua ordem! A Segurança em seu caso é substituída pela Higiene, fundamental para quem trabalha com alimentos. No mais, todo o restante é executado. A cortesia é notória, e o show é percebido. Apesar de todos os insumos e matéria prima de maior qualidade que o leva ter um custo de produção mais elevado do que o da sua concorrência, ele não altera o preço final do seu produto, ou seja, sua pipoca não é a mais cara da região. O Valdir é um personagem caricato, tem um uniforme padrão, ele é o membro do elenco. Seu carrinho de pipoca é o palco, afinal, possui a sua identidade visual, trata-se do seu cenário. Não há como dizer que o procedimento de atendimento não é planejado, pensado e ensaiado, ou seja, existe um claro processo estabelecido.

A Disney e o Valdir fazem parte de duas extremidades mas que adotam a mesma metodologia. Uma vez vi um vídeo de um executivo da construtora Sá Cavalcante, ele dizia:

“ Negócio ideal não é o que da dinheiro. Negócio ideal é o que gera negócio, o retorno financeiro é consequência disso.”

Não conheci o Valdir degustando sua pipoca, infelizmente. Ele foi case de um curso que estava fazendo. Fui pesquisar sobre, e percebi que além de tudo é palestrante. Vejam que o negócio, gerou negócio e podem imaginar que o retorno financeiro dele não é somente pela venda de pipocas. Sua prioridade não foi a financeira. Será mesmo um conceito utópico? Não à toa ele conhecido como “a Pipoca do Valdir”, mas me permito alterar essa ordem: é o Valdir da Pipoca!

Valdir nos convida abrir nosso mindset para uma visão voltada para o outro, para nossos clientes, para a empatia. É o olhar para nossos serviços com viés de magia, com o viés de encantamento! 

Quais são as diretrizes do nosso serviço? Onde está a magia no que fazemos?

Abra, abracadabra!